О методах повышения качества обслуживания

Оценка качества обслуживания персонала - одна из самых актуальных задач почти каждой коммерческой организации. В условиях растущей конкуренции и разорительной для бизнеса в целом политики снижения цен для борьбы с конкурентами противостояние бизнес-организаций постепенно смещается не в ценовую область, а в область качества. Если это производство, то речь идет о качестве производимого продукта. В том случае если речь о сфере обслуживания, то о качестве работы персонала с клиентами во время продажи товара или оказания услуги, например, консультации в финансовой сфере.

Увы, качество услуг - это не такое простое явление, как порой кажется. Во-первых, это явление очень субъективное, потому что одному клиенту, скажем, банка, покажется, что его обслужили по самому высокому разряду, а другой посетитель этим уровнем обслуживания будет очень недоволен, и даже публично будет предъявлять претензии. Во-вторых, это явление порой очень неуловимое, эфемерное. Можем ли мы сказать сразу, хорошо или плохо оказал нам услугу стоматолог. Один из них был мягким и ласковым, но пломба, поставленная им, выпала через месяц, а другой был грубоватым и все время осаждал нас. В итоге прошло десять лет, а пломбе хоть бы что. В-третьих, оценка качества услуг затруднена еще и тем, что со временем меняется само представление о качестве. Сегодня качественным является один уровень обслуживания, а завтра, совсем через небольшой промежуток времени, другой.

Между тем качество обслуживания в офисах, торговых центрах, кассовых залах и т. п. – это для подавляющего числа компаний не просто игра словами, а жизненная необходимость, залог их развития и гарантия процветания не в таком уж и далеком будущем, учитывая динамику развития всего, что относится к бизнесу.

Сегодня при оценке качества обслуживания используется несколько методик, в основном разработанных западными исследователями. Одной из наиболее популярных и нашедших достаточно широкое применение в нашей стране стала методика "Таинственный покупатель", известная в западных странах как Mystery shopping. Суть этой методики в том, что агент исследовательской фирмы под видом обыкновенного посетителя приходит в организацию, где необходимо сделать необходимые замеры качества обслуживания клиента.

В результате вслушиваясь, всматриваясь и т. п. во все то, что и как делают работники офиса, и видя всю картину в целом, впоследствии формализуют результаты своих наблюдений в специальных таблицах по заранее сформулированным критериям. В зависимости от поставленных перед исследователями задач и масштабов проведенных исследований (офис, магазин, сети и т. п.) делаются необходимые выводы и рекомендации по оптимизации работы персонала с клиентами. Вполне возможна и такая ситуация, когда исследовательская фаза работ будет продолжена фазой обучающей. С персоналом компании могут продолжить работу преподаватели, тренеры, индивидуальные коучеры, могут быть предприняты попытки изменения организационной структуры отделов, работающих с персоналом, приняты важные кадровые решения о перестановках в составе офисного или торгового персонала, приняты новые работники и т. п. Можно сказать, что последствия применения этой и других методик, дающих оценку качества обслуживания, могут быть очень серьезными.